Studie verteilt schlechte Noten für GKV-Internetservices

Das Internet-Zeitalter ist in der Welt der gesetzlichen Krankenkassen (GKV) noch nicht vollständig angekommen, wie jetzt der aktuelle 'Service Check von Online-Dienstleistungen in der GKV' von TCP in Zusammenarbeit mit Nielsen Media zeigt.

Der Studie zufolge ist es in den vergangenen drei Jahren nur drei Kassen gelungen, sich kontinuierlich im Spitzenfeld der TOP 10 beim Service Check zu platzieren: Dies sind die BIG als Gewinner in den Jahren 2010 und 2008, die Barmer GEK als Sieger in 2009 und 2007 sowie die mhplus BKK.

Insgesamt erreicht die Qualität der Online-Services der Kassen 2010 nur 51 Prozent und hat sich damit im Vergleich zu 2009 um 6 Prozent verschlechtert. Zwar sind die Kassen 'physisch' im Internet präsent, jedoch zeigt die praktische Umsetzung ihrer Online-Aktivitäten deutliche Mängel. Ein wesentlicher Schwachpunkt dabei ist die unzureichende Dialogfähigkeit der Online-Angebote.

Auf 2.500 ausgesandte Test-E-Mail-Anfragen an die Kassen gingen überhaupt nur 68 Prozent Rückantworten ein. Nicht einmal 30 Prozent der Kassenantworten besitzen einen Bezug zum persönlichen Kundenszenario. Defizite zeigen sich auch bei Einladungen zum Dialog via Webseite. So erwecken E-Mail-Formulare durch zahlreiche Pflichtfelder häufig den Eindruck unnötiger Datensammlungen. 12 Prozent der Kassen ermöglichen eine Kontaktaufnahme per E-Mail nur bei vorheriger Übermittlung der eigenen Telefonnummer.

Auch die Information über Gesundheit, die eigentliche Domäne der Kassen, stellt im Internet einen Schwachpunkt dar. Beachtlich ist, dass 93 Prozent der GKV-Versicherten von ihrer Krankenkasse regelmäßige Informationen zu neuen innovativen Versorgungsformen erwarten. Doch nur 22 Prozent der Kassen decken diesen Informationsbedarf kompetent im Internet ab.

Die Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit zeigt ein weiterer Fakt: Rund 60 Prozent der Versicherten wünschen sich von ihrer Krankenkasse eine intensivere Zusammenarbeit mit Ärzten, Krankenhäusern, Reha-Einrichtungen und Heilberufen. Tatsächlich nutzen nur 6 Prozent der Kassen den Online-Kanal geschickt, um ihr Vertrags- und Kooperationspartnernetzwerk im Kundendialog als Kompetenzvorteil gegenüber Wettbewerberkassen herauszustellen.

Für rund 90 Prozent der Kassen ist laut Studie Social Media im Moment noch kommunikatives Neuland. Interesse an der Meinung von Versicherten zeigen, ihnen zuhören, Impulse in der Kommunikation setzen und Dialoge pflegen, dies beherrschen nur einige der untersuchten Kassen, heißt es in dem Service-Check.

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Birte Schäffler 30.06.2010